Экономика. Бизнес. Прантика
Иван ЛЕОНОВ
дополнительных работ, но он
и взыскателен и превыше всего
ценит внимание.
У нас действует система пер-
сонального менеджера, причем
клиент сам определяет, с кем
ему удобнее и приятнее рабо-
тать, - мы предоставляем ему
возможность познакомиться
с несколькими сотрудниками и
сделать выбор.
Такая система требует от
сервиса мобильности, когда
перераспределение потока кли-
ентов не должно приводить к
перегрузке персонала. А работа
в подобном режиме требует
высокой квалификации пер-
сонала и соответствующей
оплаты труда. В свою очередь,
высокая квалификация менед-
жеров, мастеров и механиков
нашего сервиса обеспечивает
стабильность клиентской
базы. Отток клиентов со-
ставляет не более 14-15% от
числа местных жителей, ку-
пивших машину у нас, и то, в
основе своей, по географическо-
му признаку. Большинство же
наших клиентов привыкает к
одному сервису, оставаясь у нас
и после истечения гарантии.
Среди наших «подопечных»
автомобилей есть машины
с пробегом под полмиллиона
километров.
Вообще постгарантийное
обслуживание, достигающее
50%, для нас, пожалуй, не менее
важно, чем работа в рамках
гарантии. Чтобы сохранять
владельцев постгарантийных
автомобилей, мы установили
цены на их обслуживание на
уровне «серых» дилеров, и это
принесло свои положительные
результаты.
Еще одна стабильная база
клиентов - корпоративные
клиенты, доля которых превы-
шает 30%, а линейка моделей
весьма широка.
У сервиса Lexus есть и еще
одна особенность. На сегодня
у нас самый развитый сервис
обслуживания этих автомо-
билей необходимы специальное
оборудование и соответству-
ющая подготовка специали-
стов.
Как видите, поддерживать
высокий уровень премиум-сер-
виса непросто, но в ответ мы
чувствуем себя в нестабильное
время увереннее.
И так, единой оценки состо-
я н и я сервиса в реж им е спада
активности автом обильного
ры н ка нет, да это и естественно:
сколько лю дей, столько м нений.
Э той точки зр ен и я при дер-
ж и вается и Ю рий ХРАПЦОВ,
зам еститель генерального
ди ректора по п ослеп родаж но-
м у обслуж и вани ю «Автоком»
- управляю щ ей ком пании
Технического ц ен тра «Кунцево»,
н а терри тори и которого р асп о-
лож ено более десяти дилерских
центров:
-
В том, что у специалистов
сервиса нет единого мнения в
оценке нынешней ситуации на
российском автомобильном
рынке, нет ничего необычного
и неожиданного. У каждого
бренда свои правила и тра-
диции, свои свободы и стан-
дарты работы сервиса и свое
отношение к происходящему.
В целом, если говорить об 11
марках, расположенных на
наших площадях, можно ска-
зать, что автосервис сегодня
- масштабная и отлаженная
отрасль автомобильного
бизнеса, значимость которой
возрастает в условиях спада
продаж. В целом ее эффектив-
ность зависит от активно-
сти продаж, работы компании
с клиентами на всех этапах и
сроков гарантийного и пост-
гарантийного обслуживания.
По моему мнению, основная
задача сервиса сегодня - сохра-
нение и развитие клиентской
базы. Основная форма этой
работы - повышение удобства
и привлекательности сервиса.
Все просто: если мы будем ло-
яльны к клиенту, то он будет
лоялен к нам. В условиях спада
рынка нужно быть активны-
ми и инициативными, чтобы
сохранять позиции. На теку-
щий момент я вижу несколько
основных трендов в развитии
сервиса. Во-первых, програм-
ма лояльности должна быть
продуманной и комфортной
для клиента с точки зрения
оптимизации его расходов,
недавно мы как раз реани-
мировали свою программу.
Во-вторых, клиентской базой,
входным клиентским потоком
нужно эффективно управлять,
в XXI веке этого можно до-
биться, только используя IT-
технологии, поэтому мы прямо
сейчас разрабатываем и вне-
дряем CRM и поменяли теле-
фонное оборудование на более
современное. В-третьих, и об
этом говорили мои коллеги, мы
уделяем большое внимание кли-
ентам на постгарантийных
автомобилях. В-четвертых,
предложение дополнительного
оборудования должно быть
максимально широким и раз-
нообразным, покрывающим
любые запросы клиентов.
Перед сотрудниками ТЦ
«Кунцево» мы поставили за-
дачу сбора всего лучшего, что
достигнуто расположенными
на наших площадях сервисами,
с тем чтобы сформировать
единые стандарты по работе
послепродажного обслужива-
ния на самом высоком уров-
не. Чтобы разработанные
стандарты получили прак-
тическое применение, с весны
этого года начнет работать
наш внутренний учебный
центр. Сейчас мы находимся в
начале этой работы, которая
позволит быть максимально
эффективными, в том числе в
условиях спадов и кризисов.
О собенностью наш его
национального автосервиса
остается по-п реж н ем у огром ное
количество небольш их частны х
сервисов, готовы х оказать
услуги в реж им е «ш аговой
доступности», и без м нения их
руководителей о ны неш ней
ситуации наш анализ бы л бы н е-
полны м. П оэтом у м ы не
прощ аем ся, а говори м «до
скорой встречи» - м ы о бяза-
тельно вернем ся к рассм атрива-
емой теме, чтобы взглян уть на
нее глазам и представителей
независим ого сектора отече-
ственного авторем онтного
бизнеса, в ближ айш ем ном ере
ж урнала. ■
А втоком поненты ' Ф ев р ал ь 2014
предыдущая страница 21 Автокомпоненты 2014 12 читать онлайн следующая страница 23 Автокомпоненты 2014 12 читать онлайн Домой Выключить/включить текст