Экономика. Бизнес. Прантина
что вынуждает автовладель-
цев обращаться к нам.
В таких условиях наша задача
- обеспечить высокий уровень
стабильного сервиса гарантий-
ных и постгарантийных авто-
мобилей. Причем повышенное
внимание уделяется именно
постгарантийным машинам.
Для привлечения и удержания
владельцев таких автомо-
билей (а это, как правило,
второй-третий владелец) мы
внедрили несколько специ-
альных программ, в том числе
совместно с дистрибутором,
например, продленная гаран-
тия «Сервис 3+». Приобрете-
ние в рамках этой программы
сервисного контракта гаран-
тирует владельцу состояние
подержанного автомобиля на
уровне нового. Еще одна форма
поддержания постгарантий-
ного сервиса - предоставле-
ние специальных скидок на
комплектующие и запчасти
для предыдущего модельного
ряда. Для автомобилей старше
пяти лет мы вводим скидки на
обслуживание: до 20%. Несмо-
тря на то что обслуживание
постгарантийного парка слож-
нее, мы стараемся расширять
его. Уже сейчас процент работ
по этому парку у нас достига-
ет 30-40%, и мы работаем над
повышением прибыльности
этого сегмента.
Вместе с этим автомобили по-
стоянно оснащаются новыми
системами электроники и тре-
буют большего объема диагно-
стических работ, в связи с чем
мы удвоили штат диагностов.
Сейчас у нас в каждую смену
работает два специалиста.
Среди перспективных форм
работы с клиентами могу
предположить использование
европейского опыта. Это за-
мена неисправных агрегатов
негарантийных автомобилей
на восстановленные в условиях
специализированного центра.
Такая схема работы может
сократить время пребывания
автомобиля в ремонтной зоне,
повысить уровень качества
выполняемых работ и улуч-
шить гарантийные условия.
Поставщик основных агрега-
тов автомобилей Nissan - ком-
пания Jatco рассматривает
возможность открытия в Рос-
сии центров восстановления
коробок передач и вариаторов,
если эти планы осуществят-
ся, мы будем участвовать в
проекте.
Хочу отметить, что в на-
стоящее время в сфере услуг
реализация любых проектов
зависит от профессионализма
работы фронтлайн компа-
нии. Дистрибутор уделяет
этому повышенное внимание,
например, проводит конкурсы
для сотрудников клиентских
служб, в этом году наш менед-
жер по работе с клиентами
заняла первое место. И наши
усилия обеспечить клиентам
максимально возможный уро-
вень обслуживания дают свои
результаты. Сегодня у нас
объем постоянных клиентов
держится на уровне 75-80%
-
это достойный показатель
среди всех дилеров на нашем
рынке.
А н алитики АЕБ, ком м ентируя
стати стику российского автом о-
бильного ры нка, отм етили, что
спад п ракти чески не коснулся
автом обилей прем иум -класса.
Более того, больш ин ство из них
закончи ли год с ростом продаж .
С реди ни х - ком пания Lexus. О
том, как она переносит нелегкие
врем ена, рассказы вает И ван
Л ЕО Н О В, директор по после-
п родаж ном у обслуж иванию
ком пании «Лексус Кунцево»:
-
Бесспорно, сервис премиум-
брендов меньше страдает от
колебаний рынка в целом, но
у него есть свои проблемы и
особенности, продиктованные
принадлежностью к классу
Premium. Чтобы разобраться
в них, сначала определим, в чем
особенность выхода преми-
ум-брендов из происходящего
спада.
Автомобили этого класса
-
не просто транспортное
средство, это еще и выгод-
ное вложение капитала. Их
стоимость с годами снижа-
ется меньше, чем стоимость
автомобилей других классов,
ездят на них, как правило,
аккуратнее, а следят - тща-
тельнее. Еще одна особенность
- эти бренды представлены в
крупных городах, откуда и рас-
ходятся по всей России. Если
говорить о нашем центре, за
пределы П,ентральной России
уходит до 40% проданных
автомобилей. А качественно
мобиль вне условий авторизо-
ванного сервиса становится
практически невозможно. При
этом важно отметить, что
комфорт является далеко не
главным критерием выбора ав-
томобиля нашими клиентами.
На первые места покупатели
ставят надежность и безопас-
ность.
Отсюда и иные задачи сервиса.
Прежде всего, мы должны
соответствовать уровню
премиум-бренда. Это значит
обеспечивать максимальные
удобства клиентам. Особенно
это относится к экономии
их времени и уровню оказы-
ваемых услуг. Сберечь время
клиентов помогает доступ-
ность информации о нашем
сервисе, условиях обслуживания
автомобилей и возможности
оформить сдачу машины в
наиболее удобное для владельца
время. Слов нет, наш клиент
щедр, охотно идет на оплату
А втоком поненты ' Ф ев р ал ь 2014
19
предыдущая страница 20 Автокомпоненты 2014 12 читать онлайн следующая страница 22 Автокомпоненты 2014 12 читать онлайн Домой Выключить/включить текст