Экономика. Бизнес. Прантина
рынке кризисом. В 2008 г. про-
дажи сократились почти в
восемь раз, сейчас же речь идет
о совершенно иных цифрах.
Это скорее временный спад,
свойственный многим эко-
номическим процессам, чем
обвальное явление глобального
масштаба.
К тому же, если так можно
сказать, экономическая база
у него несколько иная. В 2008 г.
обвал автомобильного рынка
был спровоцирован кризисом
кредитной политики едва
ли не всех банков. Сейчас мы
имеем дело с неким падением
интереса у потенциальных по-
купателей, вызванным общей
нестабильной ситуацией.
У нынешней ситуации есть и
еще одно отличие от кризиса
2008 г. Это неконтролиру-
емый рост дилеров. Многие
дистрибьюторы, опасаясь по-
вторения тех событий, резко
расширили дилерские сети.
В принципе, такой прием су-
ществует в политике многих
компаний: создать искусствен-
но расширенную сеть, чтобы
со временем выявить ее лиде-
ров, на которых и опираться
в дальнейшем. Определяет
судьбу дилеров, по сути, один
фактор - уровень постоянных
клиентов. У тех, где он не пре-
вышает 60%, шансов выжить
практически нет.
Избыток дилеров и распы-
ление средств приводят к
дисбалансу рынка. Не всегда
себя оправдывает политика
развития региональных сетей.
Если продать там автомобиль
еще могут, то качественный
периферийный сервис - вопрос
проблематичный.
Сейчас у клиентов достаточно
средств и для приобретения
нового авто, и для содержания
уже имеющегося. Поэтому в
настоящий момент на плечи
сервиса не ляжет бремя ком-
пенсации потерь от сокраще-
ния продаж, как было тогда.
На сегодня перед сервисом сто-
ит задача сохранения своего
клиента. Заметьте, не просто
клиента, а своего, того, кото-
рый привык обслуживаться
у нас, и того, который готов
прийти к нам и остаться.
Победить в борьбе за клиента
сможет тот, кто предложит
лучшие условия и обеспечит бо-
лее высокое качество оказания
услуг.
Уже давно цена услуги авто-
сервиса потеряла свое опреде-
ляющее значение, ее колебание
не превышает 10-12%, она не
является определяющей при
выборе сервиса. Современный
клиент гораздо выше ставит
отношение к нему. Надо ска-
зать, здесь у «Тойота Центр
Кунцево» есть достижения, не
превзойденные конкурентами.
Мы, например, одними из пер-
вых внедрили систему экспресс-
сервиса, разработанную специ-
алистами компании Toyota.
Внедрить ее могли только сер-
висные центры первого уровня
послепродажного обслужива-
ния по классификации ТИМ
(Тойота Сервис менеджмент),
в том числе наш. Сократить
время стандартного ТО с 3-4
до полутора часов можно было
только при организации специ-
альных рабочих зон и подго-
товке механиков, способных
оперативно диагностировать
автомобиль. Мы выполнили
оба этих условия, и сейчас у
нас шесть постов экспресс-
ТО, на них мы можем делать
как переднеприводные, так и
полноприводные автомобили,
а все наши механики прошли
обучение в учебном центре
дистрибутора и имеют соот-
ветствующие сертификаты.
Кстати, эту услугу в таком
объеме могут предоставить
немногие дилеры.
-
Уровень сервиса сегодня,
-
присоединяется к нашему
разговору Надежда ТАЛЬ-
МАН, руководитель отдела по
работе с клиентами «Тойота
Центр Кунцево», - определяют
квалификация его персонала,
умение работать с клиентом,
общаться с ним на его уровне,
услышать его. Вот почему мы
внедрили программу «Персо-
нальный менеджер», предоста-
вив каждому клиенту возмож-
ность взаимодействовать с
сервисным консультантом,
выбранным им самим. В своей
работе мы руководствуемся
главным принципом «Тойота»
- «Клиент на первом месте».
Как следствие - высокая
стабильность базы постоян-
ных клиентов, достигающая
70-80%!
К этой уверенн ости стоит
добавить и «ф актор ко р п о р а-
тивного клиента», которы й во
м ногом определяет стаби ль-
ность работы лю бого сервиса. В
«Тойота Ц ентр Кунцево» такие
клиенты составляю т более 25%
и обеспечиваю т реализаци ю не
только гарантийны х, но и п о ст-
гарантийны х работ.
А втоком поненты ' Ф ев р ал ь 2014
17
предыдущая страница 18 Автокомпоненты 2014 12 читать онлайн следующая страница 20 Автокомпоненты 2014 12 читать онлайн Домой Выключить/включить текст