Э к о н о м и к а . Б и з н е с . П р а н т и к а
м о н и то р е телеф она. О пе р а то р
д о л ж е н в р у ч н у ю ввести его
в спе ц иал ьное ноле п о и ска
C R M -п р о гр а м м ы . И пр о гр а м м а
на йд ет н у ж н у ю за пи сь со всей
и н ф о р м а ц и е й о кл ие н те . Д ля
за п уска п о д о б н о го м еханизм а
п о тр е б у ю тс я гр о ш и . П о б о л ь-
ш о м у с ч е ту с задачей спр а ви тся
даж е п р о сте й ш а я таблица.
Э ф ф ект ж е в плане р аб оты с
кл и е н то м будет н и ч у т ь не ху ж е ,
чем в случае и сп о л ь зо ва н и я ав-
то м а ти ч е с ко й систем ы . К л и е н т
с уд ивл ением узнает, ч то его,
о ка зы ва е тся, сра зу ж е узн а ю т
в д и л е р ско м центре, п о м н я т не
то л ь ко его и м я , н о и п р о ш л ы й
в изит. А та кж е не за б ы ва ю т
ка ки е -т о п р и я тн ы е м елочи о его
п о ж е л а н и я х, и нте ресах и ир.
К с та ти , по по во д у по ж е л а н ий
и интересов: в н и м а н и е к ни м ,
к а к и к л ю б о й д р у го й и н ф о р м а -
ц и и о кл иенте, - это еще один
в а ж н ы й м ом ент, ко то р ы й благо-
даря C R M м о ж н о испол ьзовать
в работе сервиса. П р и н ц и п
п р о с то й - л ю б о й со тр у д н и к,
общ аясь с кл и е н то м , ф и кси р уе т
п о л у ч е н н у ю в ходе разговора
и нф о р м а ц и ю о нем. Э го м о гу т
б ы ть самые разно о б р а зн ы е све-
д ения - от сделанны х кл и е н ту
пр е д л о ж е н ий до его со б стве н -
н ы х о ткр о в е н и й о его семье,
работе, увл е че ни ях и пр. Если
эти сведения спе ц иа л ьн о не с о -
хр а н ять, о н и теряю тся. А в н и х
со д ерж ится важ н а я и нф о р м а -
ц и я, по звол яю щ а я работать с
ка ж д ы м человеком адресно.
О лег Ч арков:
- В ся и ст о р и я к о н т а к т о в
а к к у м у л и р у е т с я в к а р т о ч к е
к л и е н т а . С о хр а н я ет ся не
т о ль к о и ст о р и я зв о н к о в , но и
вс я и ст о р и я в за и м о о т н о ш е н и й
с кли ен т о м : его о б р а щ ен и я,
за к а з ы -н а р я д ы и т .д. О т м е-
ч а ю т ся а к т и в н о с т ь к л и е н т а
по п л а т н ы м р ем о н т а м , его
го т о вн о ст ь след о ва т ь р е к о -
м е н д а ц и я м по д о п о л н и т е л ь н ы м
р а б о т а м . Н а ко н ец , д ела ет ся
п о м ет ка о б у р о в н е к о н ф л и к т -
н о ст и к л и е н т а .
П ре д ставл яю т ц е н н о сть и све-
д ения более л и ч н о го характера.
Т ак, зная об увл е че ни ях кл и е н -
та, ем у м о ж н о делать адресны е
пр ед л ож ения услуг. Увлекается
он м у зы ко й - с то и т по пы та ться
продать ем у у с л угу п о уста новке
м о щ н о й аудиосистем ы . Е здит
с семьей на ю г - м о ж н о пр е д -
л о ж и ть у ста н о в и ть ф аркоп или
б а га ж н ы й кейс на кр ы ш у . П р и
та ко м адресном подходе ш ансы
прод ать к а к у ю -т о из э ти х усл уг
по вы ш а ю тся.
О д н а ко для т о го , ч то б ы
систем а д ействовала, в а ж н о ,
ч то б ы соблю дался ц елы й ряд
усл о в и й . В о -п е р вы х, н е о б -
х о д и м о , ч то б ы и н ф о р м а ц и я
сво е вр е м е нно и в п о л н о м о б ъ -
еме собиралась. Т а кж е в а ж н о ,
ч то б ы она была д о сто ве р но й
и а кту а л ь н о й (в р яд ли кл и е н т
о б рад уе тся п о зд р а в л е н и ю с
го д о в щ и н о й свадьбы через не-
с ко л ь ко л е г после развода). Н у
и н а ко н е ц , н е д о ста то ч н о п р о -
сто а кку м у л и р о в а ть ее. Н у ж н о
сделать та к, ч то б ы с о т р у д н и ки
в н у ж н ы й м о м е н т по л уча л и
н у ж н у ю и н ф о р м а ц и ю . И наче от
н а л и ч и я э ти х сведений не будет
н и к а к о й по л ьзы . Е сте стве нн о ,
л учш е все го со всем и э ти м и за-
дачам и спр авл яется ко м п л е кс -
ная ко м п ь ю те р н а я систем а. Н о
д аж е и с п о м о щ ь ю эл ем ентар-
н ы х п р о гр а м м б о л ь ш и н с тв о
из н и х удается р е ш и ть. П усть
и и спо л ьзуя более тр уд о е м ки е
и менее уд о б н ы е те х н о л о ги и .
С корее, здесь гл а вн о й п р о -
блем ой ста н е т не те хн и че ска я
со ста вл я ю щ а я, а в ы р а б о тка
б и зн е с-п р о ц е ссо в. С о б с тв е н н о
и м е н н о о т н и х во м н о го м за-
в и с и т в ы п о л н е н и е ка ж д о го из
п е р е ч и сл е н н ы х вы ш е усл о вий .
Ч то б ы и нф о р м а ц и я в по л ном
объеме попадала в ка р то ч ку
кл ие н та , н у ж н о м а ксим а л ьно
у п р о с ти ть процесс ее сбора
для с о тр уд н и ко в . К а к вариант,
м а с те р -п р и е м щ и к п р и лю бом
о б щ е н и и с посетителем (даже
если го т пр иехал не на рем онт,
а, ска ж е м , у т о ч н и т ь ка ку ю -т о
и н ф о р м а ц и ю ) за пол няет б у-
м а ж н у ю ф орм у, в ко то р о й уж е
вы делены ноля для наиболее
часто п о с ту п а ю щ и х сведений.
С о т р у д н и ку остается то л ько
впи са ть в н и х од но-два слова.
П р и определенном на вы ке это
м о ж н о делать в ходе разговора,
не отвлекаясь о т кл ие н та . После
ж е и н ф о р м а ц и ю в ко м п ь ю те р
м о ж е т перенести спе ц иа л ьн ы й
с о тр у д н и к, на пр и м е р р а б о т-
н и к ресепш ен, ко то р ы й м о ж е т
совм ещ ать о б я за н н о сти по
ведению ко м п ь ю те р н о й базы с
д р у ги м и задачами н о за пи си на
р е м о нт и т.п. П р и этом д о л ж н о
ко н тр о л и р о в а ть ся ко л иче ство
посетителей - в идеале и х число
д о л ж н о совпадать с ко л и ч е -
ством о ф о р м л е н ны х ка р то че к.
Л ю б о е ж е обращ ение п о в то р -
н ы х кл и е н то в дает в о зм о ж н о с ть
для а кту а л и за ц и и базы д анны х.
О лег Ч арков:
-
А к т у а л и з а ц и е й б а зы д а н н ы х
долж ен за н и м а т ь с я каж ды й
со т р уд н и к , в с т у п а ю щ и й в к о н -
т а к т с п о в т о р н ы м к ли ен т о м .
П о зв о н и л человек на сервис -
м о ж н о м е ж д у делом пр о ве р и ть
ном ер его к о н т а к т н о го телеф о-
на, ка ки е -т о еще сведения - не
по м енял ли он м а ш и ну, н а п р и -
мер. То ж е самое п р и л ю б о м его
по сещ ени и. К р о м е то го , имеет
см ы сл п е р и о д и че ски на ход ить
по во д для зв о н ко в «вним а ния».
11ричем желательно не то л ько
св я за н н ы х с к а к и м и -т о пр ед -
л о ж е н и я м и сервиса, н о скорее
п р и у р о ч е н н ы х к датам сам ого
кл ие н та . П о зд р а вить его с днем
р о ж д е н и я, го д о в щ и н о й свадь-
бы , Н о в ы м годом . К а к и м -т о
д р у ги м п р а зд н и ко м . И чел овеку
п р и я тн о , и сервис убедился, что
кл и е н т п о -н р е ж н е м у остается
его кл и е н то м , его ко н та ктн ы е
данны е не и зм е н и л и сь и с н и м
всегда м о ж н о связаться. Н а -
п о м и н а н и я ж е о зв о н ке м о ж е т
делать сама ко м п ь ю те р н а я п р о -
грам м а.
О лег Ч арков:
- Д л я о с у щ е с т вл е н и я ис-
х о д я щ и х з в о н к о в в сист ем е
р е а л и з о в а н м о д у л ь н а п о м и н а -
н и й . Р еест р содерж ит д а н н ы е о
к л и е н т а х , с к о т о р ы м и сегодня
нуж но свя за т ь с я . П овод м о -
ж ет б ы т ь р а зн ы м : к а к а я -т о
п р о и зв о д с т в е н н а я н ео б хо д и -
м о ст ь - н а п о м и н а н и е о в и зш п е
н а д еф ект о вку, подт верж дение
т ого, чт о м ы го т о в ы о сущ е-
с т в и т ь р е м о н т , п ер еза п и с ь р е -
м о н т а в случ а е н ео б хо д и м о ст и
и л и н а п о м и н а н и е о п л а н о во й
вы д а ч е и з р ем о н т а ; о б зво н в
ц е л я х в ы я в л е н и я к л и е н т с к о й
у д о в л е т в о р е н н о с т и и пр.
И о п я ть для то го , что б ы
та ко е н а п о м и н а н и е работало,
не обязательно делать больш ие
и н в е с ти ц и и . В от у ж че го -че го ,
а п р о гр а м м , о сущ е ствл я ю щ и х
ф у н кц и ю н а п о м и н а н и я , сегодня
на р ы н ке пр уд пр уд и. Е сть среди
н и х пр иче м и та ки е , ко то р ы е
по зв о л я ю т брать и н ф о р м а ц и ю
из наиболее р а сп р о стр а н е н н ы х
таблиц и баз д а н ны х. С то им о сть
ж е и х о б ы ч н о оказы вается п р о -
сто копе е чн о й.
И з пред ставл енной на м астер-
классе и н ф о р м а ц и и интерес для
не за в и си м ы х сервисов с т о ч к и
зр е ни я и х р аб оты с кл и е н та м и
представляла не то л ько и н ф о р -
м а ц и я о С К М -си сте м е , н о та кж е
и рассказ об о н л а йн -вза им о д е й -
с тв и и с кл ие н то м .
С е т ь для кл и ен то в
В пе р вую очередь та кое вза и -
м одействие м о ж е т п р о и схо д и ть
через со б стве н н ы й сайт ко м п а -
н и и . К о н е ч н о ,е го разработка
с то и т определенны х денег, но се-
го д ня без со б стве н н о й с тр а н и ч -
к и в С ети не м о ж е т обход иться
у ж е н и один м ал о -м а л ьски наце-
л е н ны й на р а зви ти е сервис. А
кол ь с ко р о все р а вно сайт делать
придется, вкл ю че н и е в не го ряда
д о п о л н и те л ьн ы х и н с тр у м е н -
тов, на пр а вл е нн ы х на в за и м о -
действие с кл и е н та м и , хо ть и
ув е л и ч и т с то и м о сть р а зр а б о тки ,
но не сущ е стве н но в ср авнении
с о б щ и м и расходам и на его со з-
дание. Т а ки х ж е и н стр ум е н то в
м о ж е т б ы ть нескол ько.
П ер вы й и з н и х - о н л а й н -ко н -
сул ьтирование.
О лег Ч арков:
-
Н а н а ш ем са й т е р е а л и зо в а н а
си ст ем а «О п-Н пе к о н с у л ь -
т а н т » , к о т о р а я п о зв о л я е т з а -
р е ги с т р и р о в а н н ы м к л и е н т а м
п о л у ч а т ь в реж им е р еа л ь н о го
вр ем ен и к о н с у л ь т а ц и и у н а -
ш и х со т р уд н и к о в по во п р о са м
р е м о н т а и о б служ и ва н и я в
д и лер ско м цент р е.
Главная с л о ж н о с ть та ко й с и -
стем ы ко н с у л ь ти р о в а н и я в С ети
л е ж и т не сто л ько в п л о ско сти
те хн и че ско й - элем ентарны е
и н с тр у м е н ты о б р а тно й связи
предлагаю т п р а кт и ч е с ки все
р а зр а б о тч и ки сайтов, с ко л ь ко в
не о б хо д им о сти б ы стр о р е а ги -
ровать на о б ращ ения. В идеале
эти м дол ж ен заним аться в ы -
деленны й специалист. Человек,
и м е ю щ и й о п ы т рем онта и спо -
Автокомпоненты *
Денабрь 2013
предыдущая страница 83 Автокомпоненты 2013 2 читать онлайн следующая страница 85 Автокомпоненты 2013 2 читать онлайн Домой Выключить/включить текст