« о н о м и н а . Б и з н е с . П р а н т и н а
цене дело
Д е н и с Ю тап ов
И
у
д
и
л
е
р
с
к
о
г
о
,
и
у
н
е
з
а
-
в
и
с
и
м
о
г
о
с
е
р
в
и
с
а
е
с
т
ь
с
в
о
я
с
п
е
ц
и
ф
и
к
а
.
Ч
т
о
,
в
п
р
о
ч
е
м
,
о
т
н
ю
д
ь
н
е
о
з
н
а
ч
а
е
т
,
ч
т
о
м
е
т
о
д
ы
,
и
с
п
о
л
ь
з
у
е
м
ы
е
о
д
-
н
и
м
и
,
н
е
м
о
г
у
т
с
у
с
п
е
х
о
м
п
р
и
м
е
н
я
т
ь
с
я
н
а
п
р
е
д
п
р
и
-
я
т
и
я
х
д
р
у
г
о
г
о
т
и
п
а
.
В м е с т о п р ед и сл о ви я
Д и л е р с ки й а в то б и зн е с
н о своей с т р у к т у р е гор а зд о
сл ож нее бизнеса н е за в и с и м о го .
В э то м , с о д н о й с то р о н ы , его
п р е и м у щ е с тв о , н о с д р у го й - в
т а ко й с л о ж н о с т и за кл ю ча е тся
и с т о ч н и к п о с т о я н н о й го л о в н о й
бол и его владельцев. И м все
врем я п р и х о д и тс я б ы ть в т о н у -
се. С ко в а н н ы е об яза те л ьства м и
перед д и с тр и б ь ю то р а м и , и м е -
ю щ и е а с т р о н о м и ч е с ки е - по
м е р ка м н е за в и с и м ы х ко м п а н и й
- р е гу л я р н ы е р а сход ы , о ф и -
ц и а л ь н ы е т е х н и ч е с ки е ц е н тр ы
п р о с т о не м о гу т п о зв о л и ть себе
с то я ть на о д н о м месте. И м все
врем я п р и х о д и тс я ч т о -т о и з о -
б р етать, ч т о -т о п р и д у м ы в а ть ,
ч то б ы уд е р ж а ться на плаву.
К а к следствие, о н и ста н о в я тся
сво е го рода пл а ц д а р м о м для
о т р а б о т к и н о в ы х те х н о л о ги й
для все го авто б и зн е са . Ч то ,
п о идее, на р у к у н е за в и си м ы м
к о м п а н и я м , ко то р ы е м о гу т
во сп о л ь зо ва ть ся у ж е а п р о -
б и р о в а н н ы м и р е ш е н и я м и .
М н о ги е , кс та ти , т а к и делают.
В последнее врем я все чащ е
в с тр е ч а ю тс я п у с т ь даж е и н е -
б о л ьш и е м а сте р ски е , ведущ ие
б и зн е с с и с п о л ь зо в а н и е м ч и с то
д и л е р с ки х пр и е м о в . О д н а ко
п о т а к о м у п у т и и д у т дал еко не
все. Н ем ало ф ирм п р о д о л ж а ю т
п л ы ть п о те ч е н и ю , с ч и та я , что
все у с о в е р ш е н с тв о в а н и я - это
е п а р хи я б о га ты х дилеров.
И м ж е , н е б о л ь ш и м к о м п а н и -
я м , п р о с то не п о т я н у т ь тех
о гр о м н ы х р а схо д о в, ко то р ы е
по д о б н ы е ус о в е р ш е н с тв о в а н и я
в л е ку т за со б о й .
О д н а ко и с ти н а в то м , что
даже самые передовые и со -
верш енны е дил ерские п р а к -
т и к и , ко то р ы е , казал ось бы,
ста л и в о зм о ж н ы л и ш ь бл аго-
даря ги га н т с к и м и н в е с ти ц и я м ,
на сам ом деле б а зи р ую тся на
ко н ц е п ц и я х , р а зви ти е ко то р ы х
соверш енно не обязательно
д о л ж н о и д ти н о п у т и кр у п н о го
ф и на н со во го вл ива ни я. Н е -
богатая ко м п а н и я м ож ет, взяв
на в о о р уж е н и е то л ько сами
эти ко н ц е п ц и и , доработать и х
та ки м об разом , ч то б ы по д огнать
иод свои в о зм о ж н о с ти и свои
н у ж д ы . П од обны е м ы сл и навеял
о т кр ы ты й м астер-класс, к о т о -
р ы й на базе своего д и л е р ско го
центра п р о во д и л генерал ьны й
д и р е кто р « Т о й о та -ц е нтр Н е -
вски й » О лег М арков. Речь шла
о кр а й н е м асш таб ном пр о е кте
а в то м а ти за ц и и д и л е р ско го
центра. И по начал у казалось,
что д е м о нстр ир уе м ы й о п ы т у ж
н и к а к не м о ж е т б ы ть перенесен
на независим ы е рельсы. О д на ко
более тщ ательное ознаком л ение
с м атериалом о ткр ы л о м ассу
и н те р е сн ы х м ом ентов, ко то р ы е
вполне м о гл и бы лечь в основу
процесса усоверш енствова-
н и я н е за виси м о го сервиса. О
н е ко то р ы х из н и х, св я за н н ы х
с кл и е н тс ко й работой, м ы и рас-
ска ж е м в сегод няш ней статье.
C R M в аж н о в се м
З на чи те л ьны й о тр е зо к
м астер-класса бы л по свящ ен
работе C R M -систем ы - м е ха н и з-
ма, п о м о га ю щ е го отсл еж ивать
кл и е н то в и на пр а вл ять раб оту
с н и м и .
О лег Ч ирков:
- C R M -сист ем а - эт о основа
бизнеса. Б ла го д а р я ей к л и ен т
не п ерест ает б ы т ь кли ен т о м
после т ого, к а к он поки д а ет
ст ен ы дилерского цент ра.
П р и чем даж е в т ом случа е, если
у х о д и т без п о к уп к и . Все р а в н о у
нас о ст а ю т ся его к о н т а к т н ы е
д анн ы е, и ст о р и я о б щ ен и я с ним .
И э т о дает н а м ш а н с в будущ ем
в е р н у т ь эт ого к л и е н т а назад.
Я бы с к а за л т а к, чт о C R M -
э т о средст во о б есп ечи т ь себе
за р а б о т о к н а за вт р а .
В « Т о й о та -ц е нтр Н е в ски й »
сл уж б ы д и л е р ско го центра,
связанны е с взаим одействием с
кл и е н та м и , работаю т, опираясь
на C R M -систем у. Все без и с кл ю -
чения. Н а чин а я с c a ll-центра.
О лег Ч арко в:
- CRAI в н а ш ей к о м п а н и и н а -
ч и н а е т с я уж е с са іі-цент ра.
С и ст ем а по н о м ер у т елеф о н а
о п р ед еля ет к л и е н т а и т у т
же соо б щ а ет о п е р а т о р у всю
н ео б хо д и м ую и н ф о р м а ц и ю о
нем : его и м я и о т ч ест во (т а к
ч т о о п ер а т о р т еп ер ь мож ет
п о зд о р о ва т ь ся с чело веко м ,
н а з в а в его по и м ен и ), д а н н ы е
по а в т о м о б и л ю - его м а р ку, н о -
м ер; н а ко н ец , у к а з ы в а е т , с кем
и з со т р уд н и к о в к о н т а к т и р о -
в а л к л и е н т в р а м к а х про ш ло го
за к а за . В случ а е подт верж де-
н и я к л и е н т о м ж ела н и я п р о -
долж ат ь к о н т а к т и р о в а т ь с
э т и м же со т р уд н и к о м наж а-
т и ем одной к н о п к и о п ер а т о р
п ер ево д и т р а зго в о р н а него.
П о н я тн о , ч то та ка я а в то м а -
ти зи р о в а н н а я систем а р е а ги -
р о в а н и я на з в о н к и по д р а зум е -
вает н а л и ч и е ед иной на весь
д и л е р с ки й ц е н тр ко м п ь ю те р н о й
систем ы а в то м а ти за ц и и п р о -
изво д ства , с то и м о с ть ко то р о й
м о ж е т п р е в о схо д и ть сто и м о с ть
на ры н е б о л ь ш и х н е за в и си м ы х
сервисов. О д н а ко это не о зн а -
чает, ч то т о т ж е са м ы й подход
нельзя о с у щ е с тв и ть более п р о -
с ты м и и д еш евы м и м етодам и.
Е сте стве нн о , п р и этом н е ско л ь -
к о с узи тся и х ф у н кц и о н а л ь -
н о сть. Н о т а к и c a ll-ц е н тр не-
б о л ь ш о го сервиса вряд ли будет
раб отать с та ко й ж е н а гр у з ко й ,
к а к и о п ератор ы в д и л е р ско м
центре. П о э то м у о т зам ены
ряда а в то м а ти ч е с ки х о п е р а ц и й
на р у ч н ы е в и х случае эф ф ек-
ти в н о с т ь си сте м ы в целом с и л ь -
н о не упадет. В ы гл яд еть работа
c a ll-ц е н тр а п р и та ко й п о л у -
а в то м а ти ч е ско й методе будет
та к: п р и п о с ту п л е н и и зв о н ка
но м ер абонента вы свечивается
на экр а н е ко м п ь ю те р а и л и на
Автокомпоненты' Декабрь 2013
предыдущая страница 82 Автокомпоненты 2013 2 читать онлайн следующая страница 84 Автокомпоненты 2013 2 читать онлайн Домой Выключить/включить текст