ко но м ика. Б изн ес. П рантина
специалистов и устраняя неис-
правности. Причем все это за
разумные деньги, а не «меняя
по кругу» (за счет заказчика)
все, что хоть косвенно может
вызвать проблему
-
Все ли станции Бош Авто
Сервис одинаковы?
-
Нет. Все станции должны
отвечать ряду определенных
требований: это минимальный
спектр услуг, соответствие
корпоративным стандартам
(это не только единое внешнее
оформление и единые тре-
бования к клиентской зоне
- главное, это единый подход
к обслуживанию клиентов),
использование запчастей,
сервисного и диагностическо-
го оборудования Bosch и ряду
других.
Мы делим станции Бош
Авто Сервис на три категории:
А, В и С.
• «А». Таких станций у нас
процентов 10. Они конкури-
руют с дилерами, буквально
«выхватывая» у них гарантий-
ные машины, предлагая более
дешевый сервис с гарантией.
(Это станции типа «Авто-
Тракт»).
• «С». Станций этой катего-
рии не много. Мы с ними или
расстаемся, или дотягиваем до
категории «В».
• «В». Это основная наша
категория, таких станций
более 80%. Мы сейчас будем
их также дифференцировать
(В+, В и В-), с каждой группой
работая по-разному.
Всего сейчас более 200 стан-
ций Бош Авто Сервис по всей
стране.
-
Вы сказали о гарантиях?
-
Гарантия, предоставляемая
Бош Авто Сервис лежит, как
на китах, на:
• сертифицированных зап-
частях;
• сертифицированном обо-
рудовании;
• сертифицированном про-
граммном обеспечении;
• сертифицированном пер-
сонале.
-
Расскажите, как осущест-
вляются поставки запасных
частей.
-
Бош Авто Сервис напря-
мую поставками запчастей
Bosch не занимается. Этим
занимаются наши авторизо-
ванные поставщики.
Мы прекрасно понимаем,
что сервису обеспечить требу-
емую номенклатуру запчастей
со своего склада невозможно.
Поэтому предприятия сети
Бош Авто Сервис не могут
работать со своего склада и не
работают.
Наша позиция в отношении
поставок запасных частей
такова:
• То, что нужно для самых
распространенных видов
технического обслужива-
ния ходовых машин - свечи,
лампочки, колодки, ремни,
аккумуляторы - должно быть
на складе сервиса.
• Фильтры - поскольку их
разновидностей очень много -
должны быть в городе.
• Ходовая и прочие детали
и узлы должны доставляется в
сервис на следующий день.
Только так Бош Авто Сервис
может работать. Без ежеднев-
ной доставки сеть функциони-
ровать не может.
Причем, мы живем в такой
стране, где доставку нужно
организовывать самим логи-
стическим компаниям. Это
проверено нашей практикой.
Иначе, пока не получается.
Мы понимаем, что логисти-
ка мультибрендовых станций
сложнее, чем у тех станций,
которые специализируются на
ограниченном числе брендов.
И, тем не менее, число постав-
щиков запчастей БОШ уже та-
ково, что во многих регионах
быстрое и надежное снабже-
ние уже работает достаточно
четко и надежно.
Склад формирует заказ
быстро (3-4 часа). Доставка
идет ночью, причем так, чтобы
машина смогла успеть за ночь
вернуться обратно (в эконо-
мике логистики очень важный
аспект - это ночевка). Очень
не выгодно держать машину в
другом городе. В машине, ко-
нечно, только один водитель.
-
Что, по вашему мнению,
тормозит работу Бош Авто
Сервис на местах?
- Есть два сдерживающих
развитие Бош Авто Сервис
фактора:
• работа мастера-приемщика
(очень мало специалистов-
коммуникаторов, которые
понимают, что они продают не
услуги, а свою станцию);
• ожидание запчастей.
Наиболее остры проблемы
в первом из этих пунктов.
Раз мы это понимаем, то мы
работаем над тем, как это
устранить.
-
Обязательно ли, чтобы
станция могла выполнять
весь спектр ремонтных
работ с автомобилями всех
марок?
-
Нет. Концепция у концер-
на Bosch - «охват» автомобиля
«от бампера до бампера», но
мы не можем того же требо-
вать от всех партнеров. Есть
минимальный спектр услуг и
есть дополнительный. Они из-
вестны. На этом мы ограничи-
ваемся. Но очень важно, чтобы
сервис не замыкался только
на определенных (например,
на сложных видах ремонта).
Поскольку сервис, который не
ориентируется на ТО самых
распространенных видов (ко-
лодки, фильтры, лампочки.
..)
демонстрирует плохой марке-
тинг и серьезно проигрывает в
эффективности.
-
Как осуществляется кон-
троль качества работы Бош
Авто Сервиса?
-
Здесь есть два пути:
1. Сторонняя аудиторская
компания.
2. Тайный покупатель.
В первом случае специ-
ализированной компании мы
поручаем провести аудит по
интересующим нас позициям.
Во втором случае берется
машина с «заложенными» в
нее неисправностями и сда-
ется в сервис для ТО. Причем
контролируются и анализи-
руются все бизнес-процессы
от первого звонка в сервис до
сдачи автомобиля заказчику.
В том и другом случае руко-
водство сервиса знакомится с
результатами проверки, и мы
вместе намечаем пути исправ-
ления недочетов, если таковые
есть.
Б есед о вал А. Ш убин
М и н и м ал ьн ы й с п е к т р услуг
Б ош А в т о Сервиса
Техническое обслуживание автомобилей,
а такж е диагностика и ремонт:
электрики/электронных систем;
систем бензинового впрыска;
зажигания;
тормозных систем;
• дизельный систем
'
выполнение общих механических работ.
Дополнительные услуги:
шиномонтаж;
заправка кондиционеров;
кузовные работы;
• окраска автомобилей.
Автономпоненты ■
Август 2012 57
предыдущая страница 59 Автокомпоненты 2012 8 читать онлайн следующая страница 61 Автокомпоненты 2012 8 читать онлайн Домой Выключить/включить текст